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質問の技術
どんな答えが返ってくるかが分からず、答えによっては困ってしまう質問などするべきではありません。
顧客との会話は弾むかもしれません。
しかし、結局は目的地に到達できずに終わってしまうのです。
時間は限られています。
その中で、顧客心理を目標点に到達させるためには明確な“意図”が必要なのです。
“意図”とはその質問によって、顧客心理をどうしようとしているのか？ということです。
従来の営業は
自分の伝えたいことを説明する。
これが従来営業のほとんどの姿でしょう。
聞いてもらう合意を取ったら、一気に説明する。
しかし、残念ながら営業マンが伝えたい情報と顧客の聞きたい情報はほぼ間違いなく同じではないのです。
したがって、興味もありません。
ニーズを引きだすと言いますが、“説明”によって顧客の興味を喚起するのは至難の業なのです。
このような背景から、顧客は説明を聞いている段階から“気を使って断る理由を探す”わけです。
説明が終わると、断りが始まります。
このようになると、営業は断られてからが勝負とばかりに、応酬を繰り返していくことになります。
押しつけであり、押し売りに感じるのはいうまでもありません。
顧客心理は不在であり、このように顧客にプレシャーを与える方法ではニーズが潜在化している顧客の興味関心を引くことはできないのです。
顧客に伝えたいことを効果的に話す方法
次の会話を見てください。
①先日、お客様に所得税を減らす方法をお話をさせていただいて大変喜んでもらいました。
②先日、お客様にお話をしたところ、大変よろこんでいただいたのですが、どんな話だと思いますか？
→どんな話なんでしょうか？
→実は、所得税を減らす方法なんです。
③先日、あることを提案して、お客様からおほめの言葉をいただいたんですが、、、
どんな話かといいますと、、、
実は、所得税を減らす方法なんです。
結局、知りたい情報を知りたいタイミングで聞ければ興味を持つし、吸収するのも早いわけです。
伝えたい情報が答えになるような疑問をしてもらえれば、情報が最高の形で届きます。
①よりは②のほうが興味関心を引いているのは明確です。
そして②よりも③のほうがストレスが少ないのも明確です。
②は質問をすることにより、相手の口からあなたの伝えたい情報が答えになるような質問を引き出しています。
③は一方的に話すことにはなりますが、心の中の疑問に答えていく形で進んでいくので、顧客はむしろ会話をしているかのように感じながら話を聞くことになります。
いずれにしても、図式はあなたの伝えたい情報が答えとなる質問、疑問を引きだすということなのです。
これを意識すれば、顧客はかなり高い確率であなたの伝えたい情報に興味を持つことになるのです。
商談をコントロールする
つまり、質問するという時技術は相手に気持ち良く話してもらうことが目的なのではなく、自分の伝えようとすることを、しっかりと伝えることが目的だと言えます。
同じ話でも、あの人が話すと聞いてしまうという経験、ありますよね。
相手の心に疑問を引き起こし、それに答えていくことで実は商談をコントロールしているのです。
ニーズが潜在化している商品を販売するならば、この顧客の興味関心を引きだすことが何よりも
重要なのです。
答えがないのに答えを聞いても出てくるわけがありません。
疑問を巻き起こし、それに答えていくからこそ、顧客は巻き込まれていくのです。
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