顧客心理と行動心理

最近、家のポストに入ったチラシで一番読み込んだものはなんでしょうか？よく入ってくるものとしては・ピザや寿司の宅配のチラシ・廃品回収のチラシ・水道トラブルのチラシ（磁石タイプのもの）・探偵・住宅の売却というところでしょうか。

まず知っておきたいのは、この顧客心理や行動心理は、人間が持っている固定的行動パターンのことを言います。人間は、日々さまざまな事象にさらされ、判断していかなければなりません。それ一つ一つに対し、熟慮し、考えていたらとてもじゃないが時間が足りません。したがって、判断を簡単にするための方法が身についているのです。これは、経験則とか、ステレオタイプ（先入観）ともいえますが、小さい時から影響を受け、たいてい...

人間は、他人がこちらに何かしらの恩恵を施したら、似たような形でそのお返しをしなくてはならないと考えます。これを返報性といい、強力なパワーを持っています。どのくらい強力かといえば、頼んでもいない一方的な親切であっても、恩義の感情を生み出すことができるのです。この、一方的でも効果がある点が重要なのです。人間、恩義を受けっぱなしではいられないのです。何かお返ししなきゃという心理的な呪縛から逃れるために、...

人は、一貫していたい、一貫していると見てもらいたいという欲求を持っています。この一貫性とは、自分の立場をはっきりさせることです。一貫性に固執すれば自己満足は得られる上、それ以上問題に対して真剣に考える必要がなくなるという利点もあります。つまり、一貫性を保つと例えば”嫌なことを知らずに済む”など自分に利益になることがあるわけです。これが自分の本当の利益とは反する行動への原動力になったりもします。では...

人間は、実に多様な行動で他人を模倣する行動をします。他人が何を正しいと考えているかに基づいて、自分の判断基準を決めるのです。これは、一般にそのようにしたほうが反対の行動をするよりも間違いが少なくなることを経験的に知っているからです。例えば・物を買う時・寄付・恐怖の逓減などでみられます。また、この社会的証明は１．自分の判断が不確実な場合２．類似性、つまり自分に似ている人の行動に従うケースで影響力を持...

人はとにかく権威に弱い生き物です。しかも、内容ではありません。姿かたちに反応してしまうのです。・著名人・エキスパート・著者・社会的地位の高い人（医者、弁護士、社長など）・マスコミ登場歴これらを見ると、あまり考えることなく反応してしまいます。したがって、ビジネスにおいても当然権威の力は実に多くの場面で使われています。

人は機会を失いかけるとその機会をより価値のあるものとみなします。これを希少性の原理と言います。同じくらい価値のあるものなら、獲得できることよりも失うことに強く反応します。要は、数が少ないもの＝貴重なものと考える生き物だということです。そしてこの希少性の原理がはまるのは、すでに制限されているものよりも、新たに制限されたものにより価値がおかれる。また、他人と競い合っているときに希少性の高いものにもっと...

人は、自分が好意を感じている知人に対してYESと言う傾向があります。したがって、自分のことを好きになってもらうことで取引は有利になります。そのためにはどうすればよいか？・外見の魅力・接触頻度・賞賛・類似性といったことがあげられます。一つずつ見ていきましょう。

人は基本的に信じません。疑いから入ります。したがって、信じてもらえるようにしなければならないわけです。信じていない見込み客に商品の良さを一方的にまくしたてても、絶対に情報はスルーされてしまいます。信じてくださいという人間ほど、信用できないものはありません。ここで力を発揮するのが、”ストーリーをうまく使う”事になります。人はストーリーが大好きです。どんどん読み進めていき、気が付いたら感情移入して信じ...

人には収集欲求があります。そして、隙間を埋めたい、不完全な状態でいられない、続きを見たい・・という欲求があります。あなたにも、こんな経験ありませんか。・漫画を全巻買い揃えたい（内容は知っているのに）・海外ドラマを見始めたらとまらなくて全巻借りてきてら最後まで見てしまった。・同じブランドのカバンがいつも気になる始めたら最後、そろうまで、完結するまで気が済まないわけです。これをビジネスに利用することを...

人は、理由があると納得して行動することがわかっています。有名な実験で、コピーを取るために並んでいる人に先にコピーと取らせてほしいとお願いをするときに3つの声掛けを行った結果①理由もつけずに数枚なので先にとらせてもらえないかと要請した場合では60％の人が取らせてくれた②急いでいるので、５枚だけ先にとらせてもらえないかと理由付きで要請した場合、94％の人が先にとらせてくれた③コピーを取らなければならな...

正直であること、誠実であること。これは実は何よりも重要です。自ら欠点を認めたり、あえて先に欠点を公開すると、見込み客はあなたのことを誠実だと感じます。もちろんその欠点が致命的であったり、出しっぱなしでは逆効果なわけで、欠点は利点につながるというストーリーが必要になります。例えばこんな感じです。・この商品はほかに比べて割高です。 もっと安い値段で似たようなモノが買えるかもしれません。 でも高いには理...

FPのビジネスにとっての肝である集客には、ふんだんに心理学を応用していきます。ちなみに、これは紙媒体や面談などリアルでも、メール等ネットでも同じです。人が動くには抗えない理由があります。集客に応用する心理学には次のようなものがあげられます。・ザイオンス効果・返応性の法則・損失回避性・社会的証明の原理・希少性の原理・バーナム効果一つずつ見ていきます。

ＦＰがセミナーで講演をしたり、商談でプレゼンテーションをする場面では、次のような心理学が応用できます。また商品ラインナップを考えるうえでも活用できます。・コントラストの原理・最初に弱みを見せる・フット・イン・ザ・ドア・テクニック・ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック・希少性の原理それでは見ていきましょう。

FPとして稼いでいくためには、できるだけ多くのキャッシュポイントをもつと有利になります。キャッシュポイントについてはこちらも→FPのキャッシュポイントはどこに？そのためには、クロスセルの考え方を理解したうえで、ビジネスに組み込むことが重要です。

今回は、クロージングの場面における心理学の応用を考えてみます。プロセスのどのステップでも、次のステップへのクロージングとは、まさに人を動かす瞬間です。ぜひとも心理学の力を借りたい場面です。意図しない商談の進め方では、いつまでたっても見込み客の都合に振り回されてしまいます。プレゼンした後に、いつかかってくるかわからない電話を待ち続けるような進め方は避けなければなりません。ここで応用できるのは次のよう...