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クリティカルリスニングスキルこそ求められる力
今回は、FPとして見込み客の相談にのる際の技術について考えていきます。
見込み客の聞きたいことに答えているだけでは、いつまでたってもあなたのビジネスは立ち上がりません。
稼ぐFPとそうでないFPはここで明確に差が出てしまいます。
特にまだ十分な信頼関係が出来上がってない見込み客をイメージしてみます。
当然、見込み客の心の中にある最大の心理は、「不安」や「警戒」になります。
その上で、なんとなくいくつかの「聞きたいこと」が頭にあるような状態です。
つまり、聞きたいことがあいまいな上にあなたに対して不安や警戒感を持っているのです。
そのような状態から面談がスタートしていきます。
FPにとって難しいのは、時間が限られていることと、商談を継続するかどうかの決定権が見込み客にある点にあります。
限られた時間内で見込み客に満足していただき、次回もまた会う約束をできるのがベストな形です。
よくある面談では、本当に聞きたいことがあいまいなまま、あなたはその問いに答えていきます。
回答は正確です。
しかし、そもそもあいまいな聞きたいことに答えてもらっているうちに、見込み客は違和感を感じてきます。
それは自分の想いとはズれた面談内容になっているからです。
「こんなこと聞きたかったんだっけ？」
「質問に答えてもらったけどもやもやする。」
「いろいろ聞いたら余計わからなくなってきた。」
こういう感情が湧いた見込み客が最後にいうセリフは決まって、「いいお話しをききました。また連絡します」
そして二度と会うことはなくなります。
なぜ、こんなことになるのでしょうか?
あなたはしっかりと見込み客の聞きたいことに答えていたのに。
ここで必要になるのが「クリティカルリスング」
日本語でいえば、「検証しながら聞く・訊く（訊ねる）」となりますが、要は見込み客が最初に持っている表面上の要望を少し深堀しながら訊いていって、本当に聞きたいことの確認と、あなたが話していく方向性や論点を合意を取るという作業になります。
たとえば住宅ローンの借り換えをしたいという方の相談だとします。
この、借換を考えたいという表面上の要望に対して、質問をしながら真の要望を訊き分けていきます。
「借換をご希望ということですが、具体的には借換の何についてお話しさせていただければよろしいですか？」
→借換のメリットとか、私の場合効果が出るのかについて聞きたいです
「借換をお考えになるきっかけが何かあったのですか？」
→子供が中学生になったもので。少しでも負担が安くなるならいいなと思ったものですから。
「負担が少しでも安くなればということですが、具体的にはどんな点が心配なのですか？」
→今後教育費はどんどん高くなるし、食べる量も増えて生活費もかかると思います。まして給料があがらないので、ちゃんとローンを払っていけるか心配なんです。
人間は、自分に興味を持ってくれる人に対して好意を持ちます。
警戒が残っているうちに聞きたいことだけに答えていると、あなたに対する警戒がとれないままに商談が進んでいくことになります。
しっかりと訊いて、言葉の背景にある想いまで聞いたうえで、真の要望を確認していくわけです。
借換がご希望ということでしたが、メリットを知りたいのはもちろんですが、教育費や生活費も含めて、ちゃんとローンが返していけるかという不安を解消したいということですね。
ここで、「そうそう！」とｙｅｓを取れたなら、真の要望確認ができていることになります。
そこで、あなたは「では今日は、主に借換の具体的メリットを明らかにしながら、今後ちゃんとローンが返していけるかどうかについてお話しさせていただく形で進めていってよろしいですか？」
と確認を取っておくことで、想いとズれた面談に時間を使うことがなくなるわけです。
そして最後は、今日伺った内容で具体的な解決策を用意しておきます。
次回いつこれますか？？
こうすることで次回面談に進む確率は格段に高くなります。
クリティカルリスニングの技術を手に入れて、あらゆる面談を有効面談にしましょう。
FPとしてのマインドセット全体像はこちら
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